L'accueil et la relation avec les usagers
Guichet, standard, courriel ou tchat : l'accueil est la première image que l'organisation donne d'elle-même. La fiche SAM E4.02 forme l'assistant à recevoir, écouter, orienter et rassurer chaque public, sans jamais décider à la place du service.
Plan de la fiche
- Trois canaux, une même exigence
- Formaliser la qualité de service
- Désamorcer sans s'emporter
Pour aller plus loin (veille)
Articles
- DITP : premier Livre blanc de l'accueil physique dans les services publics — Ministère de l'Économie (presse)
- L'accueil physique revient au premier plan : la DITP publie un guide inédit — NauDRH
- Gérer un conflit avec un client : techniques, process, attitude — Cadres en Mission
- Gestion des conflits en service client : techniques pour transformer les tensions — SAV Control
- Réclamation contre une administration : recours et Défenseur des droits — Service-public.fr
Vidéos
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La fiche E4.02 L'accueil et la relation avec les usagers est disponible en pack complet : cours PDF, synthèse, image tout-en-un, podcast audio, vidéo de synthèse et slides modifiables.
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