Le modèle de Kano et la matrice multicritère pondérée

Noriaki Kano (Tokyo University, 1984) a démontré que toutes les fonctionnalités d'un produit n'apportent pas la même satisfaction. Le modèle de Kano identifie 5 catégories de besoins : Must-be / Basic (obligatoire, dont l'absence rend insatisfait), One-dimensional / Performance (proportionnel à la satisfaction), Attractive / Excitement (delighters, surprend positivement), Indifferent (pas d'effet), Reverse (effet négatif). Implication clé : un produit doit d'abord couvrir tous les Must-be, ensuite optimiser les One-dimensional, et enfin se différencier par les Attractive. Avec le temps, les Attractive deviennent Performance puis Must-be (effet de banalisation). La matrice multicritère pondérée est la version généralisée pour priorisations complexes (5-15 critères pondérés × options).