Le plan marketing relationnel
Le plan marketing relationnel structure le passage d'une logique transactionnelle (conquérir sans cesse) à une logique de fidélisation (maximiser la valeur de chaque client dans la durée). Postulat : acquérir coûte 5-7× plus cher que fidéliser (Reichheld). 5 étapes : segmentation RFM, calcul de la CLV, identification des moments de vie / triggers, conception des scénarios automatisés (MKG-7.09), pilotage par KPI relationnels (rétention, NPS, ARPU, churn).
Plan de la fiche
- I. Les 5 segments RFM type
- II. Plan relationnel par phase du cycle de vie
- III. KPI relationnels
- IV. Pièges classiques
Supports disponibles
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Pour aller plus loin (veille)
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