L_écoute client et le social listening
L'écoute client est un dispositif permanent et multicanal de captation, analyse et exploitation des retours clients (sollicités et non sollicités). Le concept de Voice of the Customer (VoC) la formalise comme discipline. Elle combine canaux numériques (social listening, avis, enquêtes, analytics) et humains (commerciaux, SAV, vendeurs). Le social listening surveille en temps réel les conversations sur réseaux sociaux et forums. Principe clé : closed-loop feedback — chaque insight est tracé, transmis, suivi jusqu'à résolution.
Plan de la fiche
- I. Sollicitée vs non sollicitée
- II. Cartographie des canaux
- III. Les 4 usages du social listening
- IV. La boucle fermée et pièges
Supports disponibles
Cette fiche est disponible en 6 formats complémentaires :
- Cours — synthèse théorique structurée (PDF)
- Synthèse — mémo concentré pour la révision
- Infographie interactive — visuel pédagogique HTML
- Slides — présentation prête à l'emploi
Pour aller plus loin (veille)
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