Les métriques de satisfaction (NPS, CSAT, CES)

Trois métriques standardisées mesurent la satisfaction et la loyauté client : NPS (propension à recommander, vision globale), CSAT (satisfaction ponctuelle par attribut / interaction), CES (effort perçu par le client). Le NPS dit « il y a un problème », le CSAT et le CES disent « où et pourquoi ». La matrice Importance / Performance hiérarchise les actions d'amélioration. Toutes ces métriques s'intègrent dans un closed-loop : mesurer -> contacter détracteurs -> corriger -> mesurer l'impact.