Le cycle de vie client
Le cycle de vie client (CVC) modélise la relation client en 4 phases : conquête (acquisition), développement (cross/up-selling), fidélisation (rétention), attrition (churn). À chaque phase correspondent objectifs, leviers et KPI spécifiques. Acquérir coûte 5-7× plus cher que fidéliser (Reichheld). +5 % de rétention = +25-95 % de profit. Le pilotage par le CVC est le socle du marketing relationnel et conditionne toutes les décisions d'investissement marketing.
Plan de la fiche
- I. Les 4 phases du cycle de vie client
- II. Le coût comparé acquisition vs rétention
- III. Indicateurs clés par phase
- IV. Pièges classiques
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