Les moments de vérité (MOT)
Les moments de vérité (MOT — Moments of Truth) sont les points de contact critiques où le client forge sa perception de la marque de façon décisive. Jan Carlzon (PDG SAS, 1987) : « chaque interaction est un moment de vérité ». 4 MOT structurent le parcours : ZMOT (Zero — recherche en ligne, Google), FMOT (First — premier contact en rayon / sur le site), SMOT (Second — première utilisation), TMOT (Third — bouche-à-oreille). Chaque MOT mal géré coûte plus cher en réparation qu'un bon MOT préventif.
Plan de la fiche
- I. Les 4 moments de vérité
- II. Pilotage des MOT
- III. Cas et exemples
- IV. Pièges classiques
Supports disponibles
Cette fiche est disponible en 6 formats complémentaires :
- Cours — synthèse théorique structurée (PDF)
- Synthèse — mémo concentré pour la révision
- Infographie interactive — visuel pédagogique HTML
- Podcast audio — pour écouter en mobilité
- Slides — présentation prête à l'emploi
Pour aller plus loin (veille)
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