CRM et e-CRM
Le CRM (Customer Relationship Management) est à la fois une démarche stratégique de gestion de la relation client et l'outil technologique qui la rend possible. Il centralise toutes les données clients (MKG-7.04) dans une plateforme unique, accessible à toutes les équipes (marketing, ventes, SAV). Marché mondial 72 Md$ (Gartner 2024). Leaders : Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics, Adobe Experience Cloud. 4 piliers fonctionnels : CRM Marketing, Sales, Service, Analytique. L'e-CRM intègre le digital (web, mobile, social).
Plan de la fiche
- I. Les 4 piliers fonctionnels
- II. CRM vs e-CRM
- III. Bénéfices et limites
- IV. Bonnes pratiques de déploiement
Supports disponibles
Cette fiche est disponible en 6 formats complémentaires :
- Cours — synthèse théorique structurée (PDF)
- Synthèse — mémo concentré pour la révision
- Infographie interactive — visuel pédagogique HTML
- Podcast audio — pour écouter en mobilité
- Slides — présentation prête à l'emploi
Pour aller plus loin (veille)
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