L_expérience client (CX) et le blueprinting
L'expérience client (CX) est la perception globale du client à chaque interaction avec la marque. Son pilotage repose sur les métriques de satisfaction (NPS, CSAT, CES — MKG-3.09) et sur le service blueprinting, méthodologie de cartographie qui détaille pour chaque étape du parcours : actions du client, front-stage (visible), back-stage (invisible), systèmes de support et moments de vérité (MKG-7.03). Promettre juste, délivrer plus : la satisfaction est un écart entre attentes et performance perçue (Oliver, 1980). Sur-promettre = déception programmée.
Plan de la fiche
- I. Le modèle de satisfaction d'Oliver
- II. Le service blueprinting
- III. Pilotage CX : 5 leviers
- IV. Pièges classiques
Supports disponibles
Cette fiche est disponible en 6 formats complémentaires :
- Cours — synthèse théorique structurée (PDF)
- Synthèse — mémo concentré pour la révision
- Infographie interactive — visuel pédagogique HTML
- Podcast audio — pour écouter en mobilité
- Slides — présentation prête à l'emploi
Pour aller plus loin (veille)
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