Le mix-marketing des services (10p
Les 4 spécificités des services (Zeithaml, Parasuraman & Berry, 1985) — intangibilité, inséparabilité, hétérogénéité, périssabilité — rendent le mix classique des 4P insuffisant. Booms & Bitner (1981) ajoutent 3P services : People (personnel), Process (processus), Physical Evidence (preuves tangibles). Le mix peut s'étendre jusqu'à 10P : + Partnership, Performance, Purpose. Pilier opérationnel : la Service-Profit Chain (Heskett) — investir dans les employés crée la satisfaction client qui génère la profitabilité.
Plan de la fiche
- I. Les 4 spécificités des services (IHIP)
- II. Les 7P de Booms & Bitner
- III. La Service-Profit Chain (Heskett)
- IV. Pièges classiques
Supports disponibles
Cette fiche est disponible en 6 formats complémentaires :
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