Le modèle SERVQUAL
SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985, 1988) est l'outil de référence pour mesurer la qualité perçue d'un service. Postulat : la qualité de service n'est pas un absolu objectif, c'est l'écart entre service attendu et service perçu par le client. 5 dimensions (RATER) : Reliability (fiabilité), Assurance (assurance), Tangibles (éléments tangibles), Empathy (empathie), Responsiveness (réactivité). Modèle des 5 gaps identifie les sources de défaillance (compréhension, conception, exécution, communication, perception finale).
Plan de la fiche
- I. Les 5 dimensions RATER
- II. Le modèle des 5 gaps
- III. Méthode de mesure
- IV. Pièges classiques
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Pour aller plus loin (veille)
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