La fleur des services
La fleur des services (Lovelock, 1992 ; Lovelock & Wirtz) décompose toute offre de service en un cœur (le service de base) entouré de 8 pétales regroupés en 2 familles : 4 pétales facilitants (information, prise de commande, facturation, paiement) et 4 pétales valorisants (consultation, hospitalité, garde-attentions, exceptions). Les facilitants doivent être fiables et fluides ; les valorisants créent la différenciation. Une fleur cohérente et harmonieuse = expérience supérieure.
Plan de la fiche
- I. Cœur + 8 pétales
- II. Les 4 pétales facilitants
- III. Les 4 pétales valorisants
- IV. Pièges classiques
Supports disponibles
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Pour aller plus loin (veille)
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