Le Serviscape (environnement de service)
Le servicescape (contraction de Service + Landscape, Mary Jo Bitner, 1992) désigne l'environnement physique dans lequel un service est délivré et consommé. Bitner démontre que cet environnement n'est PAS un simple décor : il influence directement les émotions, comportements et performances de service. Modèle S.O.R. (Stimulus -> Organisme -> Réponse) : les stimuli sensoriels (vue, son, odeur, toucher, température) génèrent des émotions PAD (Plaisir, Activation, Dominance) qui déclenchent des comportements d'approche ou d'évitement.
Plan de la fiche
- I. Le modèle S.O.R.
- II. Les 3 dimensions du servicescape
- III. 4 types de servicescape
- IV. Pièges classiques
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