GÉRER LA RELATION AVEC LES CLIENTS ET LES FOURNISSEURS

EN BREF — L'ESSENTIEL • L'épreuve E4 du BTS GPME évalue la gestion de la relation avec les clients et les fournisseurs de la PME. Toute relation commerciale commence par une question vitale pour une petite structure : où trouver de nouveaux clients ? C'est l'objet de l'identification et de la recherche de clientèle. Identifier, c'est savoir à qui l'on s'adresse — un particulier (B2C) ou un professionnel (B2B) — puis segmenter et organiser un fichier clients fiable et conforme au RGPD. Rechercher, c'est prospecter : bâtir un plan de prospection, choisir les canaux (téléphone, e-mailing, courrier, terrain, salons, réseaux sociaux), puis qualifier les prospects selon des critères objectifs (méthode BANT, scoring) pour concentrer un effort commercial toujours limité sur les contacts à fort potentiel. Le gestionnaire pilote la démarche avec des outils simples — tableur, CRM, PGI — et un indicateur clé : le taux de transformation. Cette fiche pose les fondations du bloc 1 : identifier, cibler, prospecter, qualifier.

EN BREF — L'ESSENTIEL • L'épreuve E4 du BTS GPME évalue la gestion de la relation avec les clients et les fournisseurs de la PME. Répondre à un appel d'offres, c'est se porter candidat à un marché mis en concurrence — un levier de croissance pour une petite structure. Deux univers coexistent. En marché privé, une entreprise consulte librement des fournisseurs : la PME répond par un devis ou une proposition commerciale, sans formalisme imposé. En marché public, l'acheteur est une personne publique qui dépense l'argent du contribuable : il applique le Code de la commande publique et ses trois principes — liberté d'accès, égalité de traitement, transparence. La PME doit alors organiser une veille (BOAMP, JOUE, plateformes de dématérialisation), télécharger le dossier de consultation (DCE : règlement de consultation, CCTP, CCAP), puis déposer une réponse en deux volets : la candidature (DC1, DC2 ou DUME) et l'offre (acte d'engagement, prix, mémoire technique). Le marché revient à l'offre économiquement la plus avantageuse, jugée sur des critères annoncés d'avance. Cette fiche outille le gestionnaire pour repérer, décrypter et gagner un appel d'offres.

EN BREF — L'ESSENTIEL • L'administration des ventes (ADV) traite la commande du client de bout en bout : du devis au règlement, en passant par le bon de commande, le bon de livraison et la facture. Dans une PME, l'assistant de gestion en est souvent le pilote unique — il produit des documents qui engagent juridiquement l'entreprise et alimentent la comptabilité. Pièce maîtresse : la facture, à la fois preuve d'une créance, justificatif comptable et support de la TVA collectée. Elle obéit à des mentions obligatoires strictes (identité des parties, SIREN, numéro unique, TVA, conditions de règlement, indemnité de 40 €). Cette fiche déroule le cycle des ventes, détaille les documents commerciaux et leurs mentions, la TVA sur les ventes, l'avoir, les CGV et la traçabilité des commandes — au cœur du bloc 1 de l'épreuve E4.

EN BREF — L'ESSENTIEL • Dans une PME, la trésorerie est vitale : un client qui paie en retard, ou pas du tout, peut mettre l'entreprise en difficulté. Le gestionnaire suit donc les règlements de près avec trois outils — l'échéancier (quand chaque facture arrive à échéance), l'encours (le total dû par un client à un instant donné) et la balance âgée (le classement des créances par ancienneté de retard). La loi encadre les délais : à défaut d'accord, 30 jours ; par contrat entre professionnels, 60 jours maximum à compter de la facture, ou 45 jours fin de mois. Tout retard ouvre droit, de plein droit, à des pénalités et à une indemnité forfaitaire de 40 €. Avant de vendre à crédit, on évalue le risque d'insolvabilité et on se protège (acompte, réserve de propriété, assurance-crédit, affacturage). Si l'impayé survient, on relance à l'amiable, on met en demeure, puis, en dernier recours, on engage le recouvrement judiciaire (injonction de payer, référé-provision, assignation). Cette fiche outille l'épreuve E4, côté encaissement et sécurisation du poste clients.

EN BREF — L'ESSENTIEL • Dans une PME, le gestionnaire est souvent le premier interlocuteur d'un client mécontent : savoir traiter une réclamation — un mécontentement exprimé qui attend une réponse — est une compétence clé du bloc 1. L'enjeu est double : opérationnel (recevoir, analyser, résoudre et suivre la demande selon un processus fiable — accusé de réception, délai tenu, geste proportionné) et relationnel (la bonne posture : écoute, empathie, réponse écrite professionnelle, car une réclamation est d'abord une émotion). Quand le désaccord persiste, la loi impose au professionnel l'accès gratuit du consommateur à un médiateur de la consommation. Enfin, la réclamation se mesure (enquêtes, NPS, CSAT), se prolonge en fidélisation (programmes, CRM, relation durable) et s'exploite pour l'amélioration continue. Trois temps : traiter, fidéliser, améliorer.

EN BREF — L'ESSENTIEL • Dans une PME, le gestionnaire gère aussi bien les clients que les fournisseurs. Bien acheter, ce n'est pas seulement passer commande au prix le plus bas : c'est sécuriser la ressource au bon niveau de qualité, de délai et de service, tout en maîtrisant le risque et l'impact RSE. La démarche est un enchaînement rigoureux : on exprime le besoin dans un cahier des charges, on source un panel de fournisseurs, on les consulte (demande de devis, appel d'offres), puis on compare les offres sur une grille multicritère pondérée — prix, qualité, délai, service, RSE. La sélection débouche sur la qualification et le référencement du fournisseur (grille de notation, audit), avant la négociation achat et le suivi de la performance dans le temps (taux de service, taux de non-conformité). Cette fiche outille l'épreuve E4, où la relation fournisseur est évaluée au même titre que la relation client. Le fil conducteur : objectiver chaque décision d'achat pour la rendre traçable et défendable.

EN BREF — L'ESSENTIEL • Dans une PME, le gestionnaire enregistre lui-même les opérations commerciales : achats aux fournisseurs et ventes aux clients. Chaque facture devient une écriture comptable obéissant au principe de la partie double — pour tout mouvement, le total des débits égale le total des crédits. Ces écritures utilisent les comptes du Plan comptable général (PCG) : comptes de tiers (411 Clients, 401 Fournisseurs), de TVA (44566 déductible, 44571 collectée, 44551 à décaisser), de charges (classe 6, ex. 607 Achats) et de produits (classe 7, ex. 707 Ventes). Elles sont d'abord notées au journal, reportées dans le grand livre, puis contrôlées par la balance (Σ débits = Σ crédits). La PME calcule enfin la TVA due = TVA collectée − TVA déductible, la déclare, et sécurise ses comptes par le lettrage et le rapprochement bancaire.

EN BREF — L'ESSENTIEL • Investir, c'est engager durablement l'argent de la PME dans un équipement — machine, véhicule, matériel informatique — destiné à servir plusieurs années. Le gestionnaire intervient à chaque étape. Il reconnaît l'immobilisation (classe 2 du PCG) et la distingue d'une simple charge, chiffre le coût d'acquisition, éclaire la décision par des critères simples (délai de récupération, retour sur investissement, VAN), compare les modes de financement (autofinancement, emprunt, crédit-bail, subvention), puis amortit le bien selon un plan d'amortissement et suit le parc d'équipements (inventaire, maintenance, renouvellement). Cette fiche donne les formules exactes — annuité linéaire = valeur d'origine ÷ durée d'usage, taux = 100 ÷ durée, VNC = valeur d'origine − amortissements cumulés — et les réflexes attendus à l'épreuve E4, dans le contexte d'une petite structure où le collaborateur est polyvalent et proche du dirigeant.